星野リゾートはなぜ強いのか？
星野リゾートの核心「現場力」の創り方

軽井沢の温泉旅館から、日本各地で個性際立つ魅力的な旅館、リゾート、ホテルを運営するにいたった星野リゾート。顧客を魅了し、支持を得てきた背景には、現場での各人の判断と発想、行動力がある。そうした、星野リゾートならではの「現場力」はどのように創られ、磨かれていくのだろうか。
今回のWAOでは、星野リゾートで総支配人や、星のやバリ開業を手掛け、現在は経営企画に携わる伊藤靖兼氏をお迎えし、経営側、現場側の両方の立場から、「現場力」の重要性や「現場力」を創出する風土、手法をお話いただく。

世界に通用するホテル運営会社を目指す星野リゾート

株式会社星野リゾート（以下：星野リゾート）は1914年に創業し、旅館やホテルの運営を手掛ける会社だ。日本では、旅館やホテルなどの資産を持つ人が運営もすることが多い中、星野リゾートでは、1990年代から4代目の星野佳路代表のもと、旅館・ホテルの所有にこだわらない、運営に特化した事業のかたちをとっている。

「運営に特化することで展開のスピードを速めることができます。たくさんの資産や負債をもたなくてよいので、スピーディーに運営数を増やし、事業を拡大していけるんです」と伊藤さんは話す。

そうした運営に特化した星野リゾートのビジョンというのが、「世界で通用するホテル運営会社」になること。
「星野リゾートは1990年代から運営に特化した戦略を採用していますが、世界では1970年代からホテルの運営に特化するホテル運営会社が増加しました。星野リゾートは、そういった名だたる外資系のホテル運営会社とも伍していけるようなホテル運営会社になっていこうという将来像を掲げています」。

現場力の創り方①「ビジョン・価値観・戦略の共有」

「今回のテーマである、”現場力”。星野リゾートでは、”サービスを提供する社員一人一人が、自ら発想したり、判断することを通じて仕事を楽しむこと”が重要だと捉えています。それを実現するためのポイントについて4つほどお話ししたいと思います」。

その一つ目が、「ビジョン・価値観・戦略の共有」だ。
星野リゾートのビジョンは明確で「世界で通用するホテル運営会社」になること。現在は国外でもバリや台湾、ハワイで展開し、さらに今後は北米を大きなターゲットとして、世界で通用する運営会社になるよう様々な取り組みをしている。このビジョンを目指していくなかで、同時に以下6つの価値観を明文化しているという。

1 法令順守
2 フラットな文化
3 Matureな（成熟した）組織
4 同僚への敬意
5 取引会社への礼儀
6 社員へのコミット

「この価値観を星野リゾートでは制約条件と捉えています。価値観とは、私たちが組織の中で、自由な発想と自らの判断で行動する上で、前提となる決まり事です。ビジョンを目指して活動をしていても、これらの価値観を違えてまで実現しようとはしない、というもの。私たちの行動は常に価値観と照らし合わせ、それぞれの社員が活動や仕事をしています」。

こうしたビジョンを実現していく上での基礎になるものは、戦略だという。マイケル・ポーターやケン・ブランチャードなどの理論を、教科書通りにやるのが星野リゾートの鉄則だ。その場の思い付きや、流行っているから、では実行しない。教科書通りの理論のもと、ロジカルに展開していくことで、”こうすれば、できるかもしれない”と考えられ、納得感を持ちながら、自分自身が何をすべきか見えてくるという。それぞれの活動を属人化せずに、しっかりと経営学の教えに基づいて戦略を展開していこうという風土が培われているのだ。